Zarządzanie jakością projektu

Jakość stała się jednym z podstawowych problemów współczesnego zarządzania projektem.  Nabiera szczególnego znaczenia obecnie w dobie zwiększających się wymagań jednostek chcących użytkować nowo powstałe produkty. „W erze nadprodukcji wszystkiego najważniejszy jest klient; liczy się przede wszystkim wytwarzanie takich towarów i usług, które zostaną uznane przez klientów za posiadające wysoką jakość”[Oleśniak 2005].

Pomiary i nieustanne zarządzanie jakością projektu  to bardzo ważne elementy w ciągłym jej doskonaleniu. Tradycyjnie, pomiary działalności i indykatory bazują na finansowych informacjach o przedsiębiorstwie i często są one nie wystarczające. Organizacja projektowa, która chce się utrzymać na rynku w dłuższym okresie czasu, musi podejmować działania, które wymagają pomiarów mających na celu usprawnianie. [Tracz 2004].

Systemy zapewnienia jakości projektu.

Szukając różnych dróg prowadzących do osiągnięcia oczekiwanego stopnia jakości produktów. Dlatego też przedsiębiorstwa wdrażają własne, wyprawowane w wewnątrz organizacji systemy zarządzania jakością lub zgodne z opracowaniami przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (International Standard Organization – ISO). Wybór drugiej opcji daje podstawy do certyfikacji systemów zarządzania jakością i weryfikacji przez jednostkę zewnętrzną przyjętych rozwiązań. Jakościowe normy serii PN-EN ISO 9000, dzięki swej uniwersalności, mogą być stosowane w różnorodnych gałęziach przemysłu.

Norma PN-EN ISO 9001:2000, która jest często stosowana w branży budowlanej, stanowi logicznie odrębną strukturę zasobów, ról i odpowiedzialności, które są nałożone na jej strukturę organizacyjną w celu realizacji zadań wynikających z potrzeby zapewnienia jakości. Norma ta wprowadza zupełnie nowe podejście do problemu jakości w organizacji. Główne założenia systemu zarządzania jakością według tej normy, stanowią zestawienie ośmiu zasad pokazujący drogowskaz ukierunkowujący proces wdrożenia i wskazujący najistotniejsze cele i elementy niezbędne dla prawidłowego funkcjonowania tego systemu[Olesiak 2005]:

1. Koncentracja na kliencie
2. Przywództwo
3. Zaangażowanie ludzi
4. Podejście procesowe
5. Podejście systemowe do zarządzania
6. Ciągłe doskonalenie
7. Opieranie się na faktach w podejmowaniu decyzji
8. Wzajemne korzystne powiązania dostawców

Ostatnią fazą wprowadzania systemu jest osiągnięcie stanu, w którym procesy zdefiniowane w obrębie organizacji, zgodne z przyjętymi standardami, zasadami i kryteriami ich oceny implikują wysokiej jakości produkt końcowy. ISO 9001:2000 odnosi się do produktów poszczególnych procesów oraz do samych procesów, wprowadzając w trakcie ich realizacji funkcje kontrolne w zakresie takim, jakim jest konieczne osiągnięcie oczekiwanego efektu końcowego.

Kontrola jakości projektu

Narzędziem stosowanym do kontroli zgodności prowadzonego projektu z normami jakości jest audyt Przed każdym audytem określa się, jaki jest jego cel: czy opiera się on na analizie całego systemu zarządzania danym projektem  , czy  tylko na wąskim jego elemencie jak np. nadzorowanie zgodności porządkowania dokumentów. Od tego zależy, kogo będzie się audytować: właściciela procesu – menadżera projektu, kierownika, sekretarkę itd..

Wiedza na temat osób, które zostaną audytowane,  pozwoli na uniknięcie zadawania nieodpowiednich pytań nieodpowiednim osobom. Następnie dobrze jest przygotować listę pytań. Jej zawartość uzależniona jest od kilku czynników, m.in. od wielkości audytu i doświadczenia audytora. Należy pamiętać, że lista to jedynie pomoc, która pomoże opanować cały zakres audytu. Audytor nie może stać się jej niewolnikiem i kurczowo się jej trzymać. W zależności na którym szczeblu zadawane są pytania, audyt można podzielić na trzy poziomy pamiętając o podstawowych zasadach [http://www.jakosc.biz/systemy-zarzadzania/audit/jak-zadawac-pytania-audytowe.html 28.08.2009]:

Ø  Pytania zadawane na poziomie I powinny odnosić się do sposobu monitorowania procesu, planowania działań usprawniających, sposobu określania celów itp. Pytania powinny być bardziej rozbudowane niż na poziomie III

Ø  Pytania zadawane na poziomie II powinny odnosić się do sposobu nadzorowania procesu zgodnie z planem i wymaganiami, reagowania w przypadku odchyleń, zapewnienia odpowiednich warunków do jego realizacji przez pracowników

Ø  Pytania na poziomie III powinny odnosić się do sposobu wykonywania czynności na poszczególnych etapach procesu. Pytania powinny być krótkie, proste i jasne,

Audytor powinien wykazywać się elastycznością w komunikacji z różnymi ludźmi, obserwować pracę i warunki jej wykonywania. Przy audytowaniu osób z poziomu III nie może uczestniczyć osoba z poziomu I i na odwrót. Niezależnie od poziomu audytu, na którym jesteśmy, zadawane pytania powinny być jasno sprecyzowane, otwarte, niemogące sugerować odpowiedzi „tak", „nie", stosowne do danego stanowiska, zadawane w codziennym środowisku pracy audytowanego. Powinny dotyczyć celu audytu, komunikacji między stanowiskami w procesach oraz wymagań normy.

Kryteria oceny efektywności systemów jakości w zarządzaniu projektami

W ciągu ostatnich lat problemy jakości znalazły się w centrum zainteresowania większości przedsiębiorstw. Jakość obok kosztów stała się głównym instrumentem w walce konkurencyjnej na rynku a jej znaczenie stale rośnie. Opracowanie i ustanowienie norm ISO 9000 wprowadziło jednolite standardy jakościowe, które wspomagają system zarządzania projektem. Normy ISO serii 9000 od czasu wprowadzenia ukształtowały się jako jednolita podstawa Systemu Zapewnienia Jakości. Utrzymanie systemu jakości zarządzanego projektu wymaga ponoszenia znacznych kosztów przez przedsiębiorstwo, jednak w ogólnym rozrachunku okazuje się, że długotrwałość skutków w kolejnych projektach sprawia, że decyzja o wdrożeniu systemu zapewnienia jakości ma charakter strategiczny. Dlatego też dokładniejsza ocena jej opłacalności i efektywności jest niezbędna w dłuższym okresie.

Dobór kryteriów oceny efektywności systemów jakości jest kluczowym momentem podczas oceny efektywności jakości projektu.

Podstawowe znaczenie przy ocenie efektywności ma wybór kryteriów oceny.

Ø  Kryteria oceny powinny spełniać kilka wymagań: ocena powinna dotyczyć zjawisk i procesów ważnych z punktu widzenia interesów przedsiębiorstwa,

Ø  liczba kryteriów zasadniczych do oceny nie powinna być zbyt duża,

Ø  kryteria oceny powinny: być kwantyfikowalne, uwzględniać różnorodność skutków wdrożenia systemu jakości, być zrozumiałe dla ogółu pracowników,

Ø  uzyskanie danych niezbędnych do dokonania oceny powinno być możliwe w istniejącym przedsiębiorstwie systemie zbierania, przepływu i gromadzenia informacji.

Umiejętność doboru odpowiednich kryteriów decyduje o trafności i wiarygodności oceny systemu jakości. Ocena i dobór kryteriów zależy także od tego kto będzie korzystał z tej oceny oraz od celu jakiemu ma ona służyć. W kontekście zarządzania efektywnością projektu analizowane są kryteria oceny z punktu widzenia kierownictwa projektu.

Kryteria oceny mogą być sklasyfikowane [Kowalczyk, Zabielski 2004]:

Ø  wg rodzajów (technologiczne, ekonomiczne i eksploatacyjne)

Ø  wg możliwości ich kwantyfikacji (mierzalne, trudno mierzalne, niemierzalne – ujętejakościowo).

Spośród wielu możliwych aspektów oceny systemów jakości w przedsiębiorstwach przymysłowych proponuje się przyjąć trzy kryteria główne[Kowalczyk, Zabielski 2004]:

1. kryterium ekonomiczne – za pomocą którego będzie się oceniać efektywność SZJz uwagi na konsekwencje finansowe,
2. kryterium rynkowe – ocena efektywności SZJ ze względu na rynkową pozycję przedsiębiorstwa i kształtowanie jego wizerunku w otoczeniu,
3. kryterium bezpieczeństwa pracy – ocena przedsiębiorstwa z punktu widzenia wypadkowości przy pracy.

Kryteria oceny efektywnościsystemu jakości.

Kowalczyk, Zabielski 2004

Uzasadnienie wyboru takiego zestawu kryteriów bierze się z następujących przesłanek.

1. Każda firma jest organizacją działającą na zasadach rynkowych i musi być rentowna. Wszystkie podejmowane działania, zwłaszcza o charakterze strategicznym, muszą być oceniane z uwagi na ich konsekwencje finansowe. Z powyższego powodu najważniejszym kryterium oceniającym efektywność systemu jakości jest kryterium

ekonomiczne.

2. Efektem wdrożenia jakości oprócz korzyści wyliczalnych, wyrażonych w pieniądzu, mogą być także korzyści niewymierne bądź trudno wymierne, w postaci poprawy wizerunku firmy w otoczeniu i wzrostu poziomu satysfakcji klientów. Firma, by była zauważalna na konkurencyjnym rynku budowlanym, musi stworzyć odpowiedni image – swój wizerunek w otoczeniu. Ważnym czynnikiem w kształtowaniu pozytywnego wizerunku firmy może być działający prawidłowo system jakości. Kryterium rynkowe ma umożliwić ocenę skuteczności systemu jakości w kształtowaniu pozytywnego wizerunku firmy w oczach klientów, partnerów i konkurentów.
3. Przedsiębiorstwa przemysłowe cechuje wyraźnie większy od przeciętnego współczynnik wypadkowości. Eliminacja wypadków i urazów ma istotne znaczenie dla kształtowania prawidłowych relacji między pracownikami i kierownictwem przedsiębiorstwa. Wdrożenie systemu jakości, wprowadzenie procedur wymuszających przestrzeganie instrukcji i przepisów, powinno korzystnie wpłynąć na stan bezpieczeństwa i ochrony zdrowia. Ze względu na znaczenie problemów bezpieczeństwa pracy proponuje się wprowadzić ocenę SZJ w aspekcie bezpieczeństwa i ochrony zdrowia.

Każde z kryteriów głównych może być rozbudowane w pewną liczbę kryteriów cząstkowych

charakteryzujących określone elementy zawarte w kryterium głównym

Scharakteryzowanie oceny efektywności systemu zapewnienia jakości za pomocą trzech kryteriów wynika z chęci uwzględnienia wielorakości skutków jakości dla projektu. Wartości wskaźników wyznaczone w kolejnych okresach porównawczych mogą być różnokierunkowe – poprawa wartości jednych wskaźników może mieć miejsce przy jednoczesnym pogorszeniu się wartości pozostałych. Dlatego też ostateczna ocena zaobserwowanych zmian nie zawsze będzie jednoznaczna. Jednoznaczność oceny będzie można osiągnąć przyjmując jeden nadrzędny wskaźnik oceny – megakryterium – umożliwiający wprowadzenie porządku w przestrzeni określonej przez poszczególne cząstkowe wskaźniki oceny efektywności systemu jakości. Od strony formalnej oznacza to przyjęcie tzw. aksjomatu substytucji, oznaczającego, że ubytek wartości jednej funkcji kryterium może być skompensowany przyrostem innej. Postać funkcji mega kryterium oceny będzie wynikać z celów i strategii działania przedsiębiorstwa oraz wynikających z tego preferencji w odniesieniu do poszczególnych kryteriów oceny. W celu uzyskania syntetycznego wskaźnika oceny (megakryterium) należy – w ogólnym przypadku - przeprowadzić następujący sposób postępowania.

Problem zasad i metodyki oceny efektywności systemów jakości jest bardzo ważny dla przedsiębiorstw przemysłowych, które już wdrożyły takie systemy albo mają zamiar je wdrażać. Dotychczas nie stanowił on przedmiotu poważnych badań i analiz.